Mapa indoor para aeroportos: como o passageiro encontra o portão, as lojas e os serviços

Depois da inspeção de segurança, o passageiro quer saber onde fica o portão, quanto falta até ele e, se der tempo, onde tomar um café. As placas respondem a uma parte disso. Um mapa indoor para aeroportos leva o terminal para o celular, o totem e o site, com busca e rota a pé até o destino, inclusive entre pisos.

Para o aeroporto, o assunto tem três frentes: encontrar o caminho é indicador de qualidade em contratos de concessão, o mapa apresenta ao passageiro lojas e restaurantes que ele não conhecia, e a acessibilidade do terminal é exigência da lei.

Encontrar o caminho entra na nota do aeroporto

No contrato do Bloco Sudeste, por exemplo, a "facilidade de encontrar seu caminho no terminal" e a "disponibilidade de informações de voos" estão entre as perguntas da pesquisa de satisfação feita todo mês nos portões de embarque, e as duas entram no Fator Q. A mesma pesquisa pergunta sobre a "distância caminhada no terminal".

Nesse contrato, o Fator Q é aplicado ao reajuste da receita teto e pode variar de 7,5% de decréscimo a 2% de bônus. A numeração e os valores podem mudar de um contrato para outro, então vale conferir o Anexo 2 do seu. A ligação entre a informação de voo e a nota do aeroporto é o tema do texto sobre a Resolução ANAC 813 e a informação de voo.

O wayfinding em aeroportos é, portanto, também um indicador, medido mês a mês numa pesquisa respondida no portão de embarque, que é justamente o lugar aonde o passageiro precisava chegar.

O que um mapa indoor para aeroportos precisa ter

O mapa do terminal em PDF mostra onde as coisas estão, mas não leva ninguém até elas. A navegação indoor pede mais:

• Busca. O passageiro digita o que procura (o nome da loja, "farmácia", "banheiro" ou o número do portão) e encontra.
• Categorias. Para quem não sabe o nome: alimentação, lojas, serviços, banheiros.
• Rota a pé. Do ponto de partida até o destino, com a troca de piso indicada no caminho.
• A página de cada lugar. Descrição, fotos, contatos e links, para o passageiro decidir antes de andar.
• O mesmo mapa em todos os canais. O celular, o totem e o site mostram o mesmo terminal e a mesma informação.
• Atualização contínua. Lojas abrem e fecham, uma obra fecha um corredor. O mapa precisa acompanhar.

O voo completa o mapa. Quem sabe o portão segue direto para ele, e quem recebe a troca de portão no celular não precisa voltar ao painel para descobrir que o caminho mudou.

Quem mantém o mapa importa tanto quanto quem o desenha. A informação de cada loja (horário, fotos, contato) muda com mais frequência do que a planta do terminal e precisa ter um dono na equipe. E a mudança precisa chegar ao mesmo tempo ao mapa, ao site e à vitrine da loja, para o passageiro não ver um horário diferente em cada lugar.

O desembarque também precisa do mapa. É comum pensá-lo para quem embarca, mas quem chega tem as suas perguntas: onde fica a esteira de bagagem, onde trocar dinheiro, qual é a saída certa e de onde saem o táxi, o carro de aplicativo e o ônibus. Para quem nunca esteve na cidade, esse trecho é o primeiro contato com o destino. Uma rota até o ponto de embarque do transporte, com a troca de piso indicada, poupa a volta pelo saguão com as malas.

Acessibilidade: o mapa para todos os passageiros

A Lei Brasileira de Inclusão determina que os terminais em operação no país sejam acessíveis a todas as pessoas (art. 48) e que os sites mantidos por empresas com sede ou representação no país sejam acessíveis, conforme as diretrizes adotadas internacionalmente (art. 63). Um mapa digital do terminal fica entre as duas regras: é parte do terminal e é parte do site.

Na prática, isso pede algumas escolhas:

• rotas que mostram o elevador e a rampa, e não só a escada;
• banheiros acessíveis e pontos de assistência marcados no mapa;
• texto legível e com contraste, que funcione com o leitor de tela do celular;
• totens ao alcance de quem usa cadeira de rodas.

Quem tem mobilidade reduzida ou deficiência visual depende mais da informação antes de se deslocar. Para essa pessoa, saber o caminho com antecedência faz parte da viagem, e não é um conforto a mais.

O mapa também leva o passageiro às lojas

O que fica fora do caminho entre a inspeção e o portão passa despercebido por quem não conhece o aeroporto. O mapa ajuda de três jeitos:

• A busca por categoria mostra as opções de alimentação, lojas e serviços, inclusive as que ficam fora do caminho.
• A página do lugar funciona como vitrine, com fotos, descrição e contato.
• A rota mostra o caminho até a loja e de volta ao portão, e dá ao passageiro confiança para ir.

A pesquisa da concessão também mede isso. No mesmo contrato do Bloco Sudeste, a "qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação" é indicador do Fator Q, e a "qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais" é avaliada todo mês. A variedade que o passageiro percebe depende, em parte, do que ele consegue encontrar.

Quando a vitrine da loja está também no celular, a descoberta pode virar compra: o passageiro vê o produto, usa o cupom e paga online.

O que acompanhar

Três leituras mostram se o mapa está ajudando:

1. O que o passageiro procura e não encontra, que aponta lugares faltando no mapa ou na sinalização.
2. Os destinos buscados em cada horário, que mostram onde o fluxo se concentra.
3. A nota da facilidade de encontrar o caminho, mês a mês, ao lado das reclamações sobre sinalização na ouvidoria.

O Mapa Indoor no Airport+

No Airport+, o Mapa Indoor mostra o terminal em 3D, com zoom, rotação e troca de pisos. O passageiro busca lojas, serviços e pontos de interesse digitando o que procura, ou navega por categorias. Cada ponto do mapa tem a sua página, com descrição, fotos, contatos e links úteis, e a rota a pé leva do ponto A ao ponto B, inclusive entre andares. O mesmo mapa aparece no celular, no totem e no site, com a marca do aeroporto, e acompanha as mudanças do terminal sem exigir obra nem troca de sistema. No celular, ele abre no Airport+ PAX, o web app do passageiro, sem baixar nada. Com o módulo Transportes, a rota vai também até o ponto de táxi, de aplicativo ou de ônibus.

O mapa trabalha junto com Voos e Notificações: partidas e chegadas com status, portão e horário no celular, no site e no totem, e avisos pelo WhatsApp quando o portão muda, o embarque começa ou o voo atrasa. E com o Shopping, em que cada loja do terminal tem uma vitrine no celular, com categorias, cupons e compra online.

Para ver o Mapa Indoor no contexto do seu terminal, solicite uma demonstração.

Perguntas frequentes

O que é um mapa indoor de aeroporto?

É um mapa digital do interior do terminal, com portões, lojas, restaurantes e serviços, em que o passageiro busca um lugar e segue a rota a pé até ele. Ao contrário da planta em papel ou em PDF, ele traça a rota entre os pisos, acompanha as mudanças do terminal e pode estar no celular, no totem e no site do aeroporto.

Como encontrar o portão de embarque no aeroporto?

O portão costuma aparecer no cartão de embarque e nos painéis de voo, mas pode mudar até perto do embarque. Por isso, vale acompanhar o voo pelo celular, com avisos de troca de portão, e conferir os painéis do terminal. Com o número em mãos, o mapa indoor mostra a rota a pé até o portão.

O wayfinding entra no IQS do aeroporto?

Entra. No contrato de concessão do Bloco Sudeste, por exemplo, a "facilidade de encontrar seu caminho no terminal" é um dos indicadores da pesquisa de satisfação que compõem o Fator Q. Cada contrato tem a sua lista e os seus valores, no Anexo 2.

Fontes

• ANAC, Bloco Sudeste: Anexo 2 do contrato de concessão, Plano de Exploração Aeroportuária (até o Termo Aditivo nº 001/2021; Apêndice C: Tabela 1 e itens 28, 51 e 52).
• Presidência da República, Lei nº 13.146/2015, Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (arts. 48 e 63).