Indicadores de qualidade dos aeroportos: o que mais fica abaixo do padrão da ANAC, aeroporto por aeroporto

Em poucas linhas:

• A Strelo cruzou os 5.456 resultados mensais de indicadores de qualidade de serviço (IQS) de 28 aeroportos concedidos em 2024 com o padrão que o contrato de cada um fixa. Os dados são do painel de IQS da ANAC. Em 10,5% dos casos, o resultado do mês ficou abaixo do padrão, e só 1 dos 28 aeroportos passou o ano sem nenhum mês abaixo (Porto Alegre, com só 4 meses medidos, de janeiro a abril, antes de fechar pela enchente).
• O que mais fica abaixo do padrão é a nota do passageiro, não o equipamento. Nas notas da pesquisa de satisfação, 11,7% dos meses ficaram abaixo do padrão; nos indicadores medidos por sistema (fila, PNAE, disponibilidade de equipamentos, ponte de embarque), 5,8%. Conforto acústico ficou abaixo em pelo menos um mês em 14 aeroportos, e conforto térmico em 13.
• Onde o contrato mede a relação preço-qualidade, ela é o ponto mais fraco: restaurantes ficaram abaixo do padrão em 54% dos meses, lojas em 43% e estacionamentos em 42%, cada um abaixo do padrão em 6 dos 7 aeroportos que medem.
• Os dois Fator Q negativos do ciclo de 2024 (Congonhas, -3,09%, e Guarulhos, -1,05%) são os dois aeroportos com Fator Q que mais tiveram meses abaixo do padrão em 2024: 48% e 30%. Os outros 10 ficaram entre 0% e 8,4%, e todos tiveram bônus. Contar os meses abaixo do padrão já mostra, durante o ano, para onde vai o Fator Q.

O Fator Q de Congonhas virou notícia em janeiro de 2026, quando a ANAC negou o recurso da Aena contra o desconto de 3,09 pontos percentuais no reajuste tarifário, segundo a Agência iNFRA. A cobertura parou no número final. O caminho até ele, mês a mês e indicador a indicador, está num painel público da ANAC que pouca gente lê, porque mostra o resultado de cada mês, mas não diz se ele cumpriu o padrão do contrato.

Este artigo faz essa comparação para os 28 aeroportos com dados em 2024. É uma leitura para quem responde pela qualidade de serviço numa concessão e quer saber onde o setor tropeça, e para quem quer ver o próprio aeroporto do jeito que o regulador vê. Para a mecânica dos indicadores e do Fator Q (o que são, como entram na tarifa, as faixas de bônus e de decréscimo), veja antes o guia IQS e Fator Q.

De onde vêm os números

Em janeiro de 2025, a ANAC lançou o painel de indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos concedidos, com os IQS de 29 aeroportos e o Fator Q aplicado nos reajustes, segundo a Agência Gov. A planilha que o painel disponibiliza tem quatro abas: o resultado mensal de cada indicador, o resultado anual por ciclo, o Fator Q por aeroporto e os parâmetros de cálculo de cada contrato (padrão, meta, bônus máximo e vigência de cada indicador).

A nossa conta, sobre a planilha baixada em 10 de julho de 2026:

1. Cada resultado mensal ganhou o seu padrão. O mesmo indicador tem número, padrão e até nome diferentes de um contrato para outro. Juntamos cada resultado mensal ao parâmetro do mesmo aeroporto, item e subitem, vigente naquele mês.
2. "Abaixo do padrão" respeita o sentido do indicador. Para a maioria (nota de 1 a 5, percentual de disponibilidade, percentual de passageiros atendidos em ponte), abaixo do padrão é menor que o padrão. Para os que medem o que não deveria acontecer (percentual de passageiros que esperaram mais de 5 minutos na fila), é maior.
3. Ficaram fora os indicadores sem padrão numérico na planilha, como as pesquisas de acessibilidade e os eventos de segurança.
4. O ano é o calendário de 2024, o último completo para quase todos os aeroportos. O período do Fator Q não coincide com o ano civil (no Bloco Sudeste, por exemplo, vai de agosto a julho), por isso a contagem aqui é uma leitura do ano, e não o cálculo do Fator Q de nenhum aeroporto.

Sobraram 5.456 resultados mensais com padrão, de 28 aeroportos e 472 pares de aeroporto e indicador. Um mês abaixo do padrão não é, por si, multa nem desconto: o efeito depende do contrato, do período e de o indicador entrar ou não no Fator Q. Mas é o mesmo dado que a concessionária envia à ANAC todo mês, como manda a Resolução ANAC nº 372/2015, e é com ele que o Fator Q é calculado.

O que mais fica abaixo do padrão: conforto, banheiros e preço

Os 5.456 resultados se dividem em dois grupos. As notas que o passageiro dá na pesquisa de satisfação prevista no contrato (4.384 resultados) ficaram abaixo do padrão em 11,7% dos meses. Os indicadores medidos por sistema ou contagem, como a fila da inspeção, o atendimento a passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE), a disponibilidade de elevadores, esteiras e sistemas de bagagem e o percentual de passageiros atendidos em ponte de embarque (1.072 resultados), ficaram abaixo em 5,8%.

Entre as notas, a diferença de um tema para outro é grande:

1. Preço-qualidade dos restaurantes (7)53,6%
2. Preço-qualidade das lojas (7)42,9%
3. Preço-qualidade dos estacionamentos (7)41,7%
4. Conforto na área de embarque (19)25,5%
5. Conforto acústico (28)21,0%
6. Disponibilidade de banheiros (28)19,2%
7. Limpeza geral do aeroporto (28)14,3%
8. Conforto térmico (28)14,0%
9. Limpeza de banheiros (28)11,0%
10. Facilidade de acessar informações de voos (21)7,4%
11. Acesso ao terminal pela calçada (19)3,6%
12. Wi-fi do operador (21)2,9%
13. Facilidade de encontrar o caminho (28)1,2%

Fonte: ANAC, painel de IQS dos aeroportos concedidos (planilha de 10/07/2026); cruzamento com o padrão de cada contrato feito pela Strelo.

Três leituras saem do gráfico.

O terminal físico pesa mais que o processo. Conforto acústico, conforto térmico, conforto na área de embarque, disponibilidade e limpeza de banheiros: são os itens que mais aparecem abaixo do padrão, e os mais espalhados. O conforto acústico ficou abaixo em pelo menos um mês em 14 dos 28 aeroportos, o térmico em 13, a disponibilidade de banheiros e a limpeza geral em 10 cada. São notas que respondem a obra, lotação e manutenção, e por isso mudam devagar.

Orientação e informação raramente falham. Encontrar o caminho no terminal ficou abaixo do padrão em 4 dos 328 meses medidos (1,2%). A informação de voo, em 7,4% dos meses e em 5 dos 21 aeroportos que a medem. É pouco, mas é o item em que a nota do aeroporto depende também de quem não é o aeroporto: a obrigação de informar o passageiro sobre o voo é da companhia aérea, como mostramos no texto sobre a Resolução ANAC 813.

Preço-qualidade é o ponto mais fraco onde é medido. Sete aeroportos têm a relação preço-qualidade de restaurantes, lojas e estacionamentos entre os IQS: Aracaju, Cuiabá, João Pessoa, Maceió, Recife, Viracopos e Vitória. Em todos os 7, ao menos um dos três itens ficou abaixo do padrão em algum mês de 2024, e em 6 deles algum item ficou abaixo em 3 meses ou mais. Em Cuiabá, restaurantes e lojas ficaram abaixo nos 12 meses (médias de 2,88 e 2,98, para um padrão de 3,20). Em Recife, restaurantes e estacionamentos ficaram abaixo em 11 meses. É um indicador de qualidade que mede, na prática, a experiência comercial do terminal: a área de negócios do aeroporto também responde ao regulador. O que entra nessa conta está no guia de receita não aeronáutica.

Os indicadores objetivos: quase sempre no padrão, com duas exceções

Disponibilidade de elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistemas de processamento e restituição de bagagem e atendimento a PNAE ficaram no padrão em quase todos os meses de 2024. Os indicadores de disponibilidade dos sistemas de bagagem ficaram abaixo do padrão em 3 dos 268 resultados mensais, em 16 aeroportos, e o atendimento a PNAE não ficou abaixo do padrão em nenhum mês com atendimento registrado.

As exceções são dois indicadores que dependem da capacidade do terminal:

Fonte: ANAC, painel de IQS dos aeroportos concedidos; padrão do contrato de cada aeroporto e cálculo da Strelo.

A ponte de embarque não se resolve com gestão de um mês para o outro: ou há posição com ponte para o voo, ou o passageiro vai de ônibus até o avião. Segundo a Agência iNFRA, a ANAC registrou no caso de Congonhas que o número de pontes já era insuficiente para cumprir o Fator Q e que o aumento de passageiros agravou o índice, um dos de maior impacto no IQS. Os dados do painel mostram o tamanho da distância: 14 pontos percentuais abaixo do padrão, em todos os meses do ano.

O Fator Q seguiu os meses abaixo do padrão

O painel traz o Fator Q de 12 aeroportos no ciclo que começa em 2024. Ao lado, a nossa contagem de meses abaixo do padrão no mesmo ano:

*Indicador abaixo do padrão por 3 meses seguidos ou por 6 meses no ano, o critério de falha persistente do contrato do Bloco Sudeste, usado aqui como régua comum. Porto Alegre teve 4 meses medidos em 2024 (janeiro a abril), antes de fechar pela enchente. Fonte: ANAC, painel de IQS (aba Fator Q e resultados mensais); cálculo da Strelo.

1. Curitiba (CWB)+2,00%
2. Confins (CNF)+2,00%
3. Fortaleza (FOR)+2,00%
4. Porto Alegre (POA)+2,00%
5. Recife (REC)+1,89%
6. Galeão (GIG)+1,85%
7. Viracopos (VCP)+1,84%
8. Florianópolis (FLN)+1,82%
9. Salvador (SSA)+1,76%
10. Brasília (BSB)+1,69%
11. Guarulhos (GRU)-1,05%
12. Congonhas (CGH)-3,09%

Fonte: ANAC, painel de indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos concedidos (planilha de 10/07/2026).

A relação é direta: os dois aeroportos com Fator Q negativo são os dois com mais meses abaixo do padrão, com muita distância para o terceiro. Todos os outros dez tiveram bônus, quatro deles no teto de 2%. Não é coincidência de método. O Fator Q é calculado a partir dos mesmos resultados mensais, e a perda cresce rápido assim que um indicador entra na faixa de decréscimo, como explicamos no guia IQS e Fator Q. Quem conta os meses abaixo do padrão durante o ano vê, antes do fechamento, para que lado o Fator Q vai.

O caso de Guarulhos mostra que não é um evento isolado: o aeroporto teve Fator Q negativo também no ciclo de 2023 (-1,84%), e no painel aparecem resultados negativos em 2014, 2018 e 2019. Em Congonhas, 2024 é o primeiro ciclo com Fator Q no painel. Nos sete primeiros meses de 2025 com dados, Congonhas seguiu com 46,9% dos resultados mensais abaixo do padrão. A Agência iNFRA estimou que o desconto custa algo como R$ 20 milhões por ano à concessionária.

Os aeroportos sem Fator Q também ficam abaixo do padrão

Dezesseis dos 28 aeroportos não têm Fator Q no painel, e alguns deles têm as maiores taxas de meses abaixo do padrão:

*3 meses seguidos ou 6 no ano abaixo do padrão. Fonte: ANAC, painel de IQS; cálculo da Strelo.

Sem Fator Q, a falha não chega à tarifa no reajuste seguinte, mas não fica sem consequência. No contrato do Bloco Sudeste, por exemplo, os aeroportos entre 1 e 5 milhões de passageiros por ano medem a pesquisa de satisfação com padrão, e não alcançar o padrão no mesmo indicador em dois períodos, dentro de cinco anos, sujeita a concessionária às penalidades do contrato. Em Belém, o ritmo se manteve em 2025: 48,8% dos resultados de janeiro a julho ficaram abaixo do padrão.

Há também uma leitura de contraste. Porto Velho e Manaus, com as maiores taxas entre os aeroportos sem Fator Q, têm a maior parte das falhas em conforto e banheiros, os mesmos itens que pesam nos grandes. O problema de qualidade dos aeroportos médios brasileiros, visto pelo regulador, é de terminal e de manutenção, e não de fila ou de equipamento.

O que a conta muda na gestão da qualidade

1. A nota do passageiro pede o mesmo cuidado que o equipamento. O setor já trata disponibilidade de esteira e de elevador como indicador de operação, com contrato de manutenção e alarme, e os números mostram isso: quase nunca ficam abaixo do padrão. As notas de conforto e de banheiro, que mais falham, costumam ser vistas só quando chega o relatório da pesquisa. Um chamado de manutenção aberto no banheiro, com prazo e registro, e uma pesquisa curta no próprio local, com a nota por área, transformam o tema em rotina de operação. É o que fazem os módulos de infraestrutura e manutenção e de pesquisa de satisfação do Airport+, a solução digital da Strelo para passageiros e operadores de aeroportos.

2. Contar meses abaixo do padrão é a conta que antecipa o Fator Q. A tabela de Congonhas e Guarulhos mostra que o resultado do ciclo estava escrito nos meses. Com o padrão, a vigência e as fórmulas do próprio contrato, aplicados todo mês sobre os arquivos enviados à ANAC, a gestão vê a faixa de cada indicador e o efeito acumulado no Fator Q antes do reajuste. É o que faz o módulo IQS e Fator Q do Airport+.

3. O comercial também está no IQS. Onde o contrato mede preço-qualidade, é o item que mais falha. A área de negócios que acompanha só faturamento e mix não vê a nota que o regulador está registrando sobre ela.

4. Ler o painel da ANAC vale para o aeroporto vizinho também. O painel é público. Qualquer concessionária pode comparar a sua taxa de meses abaixo do padrão com a de aeroportos do mesmo porte, e o mesmo vale para quem estuda um leilão: as obrigações de qualidade dos novos contratos, como mostramos na leitura do leilão do Aeroporto de Brasília, partem dessa régua. Outras bases públicas para essa comparação estão no guia dados da ANAC sobre aeroportos.

A nota que o passageiro dá também aparece em outra fonte, a pesquisa do Ministério de Portos e Aeroportos, que usamos no ranking dos aeroportos mais bem avaliados do Brasil. São pesquisas diferentes, com perguntas e amostras diferentes, e um aeroporto pode ir bem numa e ficar abaixo do padrão do contrato na outra.

Limites desta leitura

• Os dados são os do painel. A planilha de 10 de julho de 2026 traz resultados mensais até julho de 2025, e não para todos os aeroportos. Um resultado reprocessado depois pela ANAC não aparece aqui.
• O padrão é o da planilha. Usamos o padrão vigente em cada mês, como a aba de parâmetros informa. O contrato pode ter regras que a planilha não traz (exclusões, eventos de força maior aceitos, ajustes de período).
• Meses abaixo do padrão não são o Fator Q. O Fator Q usa só parte dos indicadores, com pesos, faixas e período próprios de cada contrato. A contagem mostra a tendência, não substitui o cálculo.
• Mês sem atendimento. Em Curitiba, um indicador de PNAE (desembarque sem aviso prévio) aparece com resultado 0 em 7 meses de 2024, o que indica mês sem atendimento, e não falha. Esses 7 resultados ficaram fora da conta.
• Notas de pesquisa têm margem. Uma nota mensal de 4,08 contra um padrão de 4,09 conta como abaixo do padrão aqui, como conta para o contrato. A diferença pode estar dentro da margem da amostra.

Perguntas frequentes

O que são os indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos?

São os IQS previstos nos contratos de concessão: medidas mensais da fila da inspeção de segurança, do atendimento a passageiros com necessidade de assistência especial, da disponibilidade de equipamentos, do uso de pontes de embarque e das notas dos passageiros numa pesquisa de satisfação. Cada contrato fixa os indicadores, o jeito de medir e o padrão. A explicação completa está no guia IQS e Fator Q.

Onde ver o IQS de cada aeroporto?

No painel de indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos concedidos da ANAC, que traz os resultados mensais, o resultado por ciclo, o Fator Q e os parâmetros de cada contrato. As concessionárias também publicam resumos mensais nos próprios sites, como exige a Resolução ANAC nº 372/2015.

Qual indicador mais fica abaixo do padrão nos aeroportos brasileiros?

Pela nossa conta sobre 2024, onde é medida, a relação preço-qualidade de restaurantes (54% dos meses abaixo do padrão), lojas (43%) e estacionamentos (42%). Entre os itens que todos os 28 aeroportos medem, o conforto acústico (21% dos meses, 14 aeroportos com ao menos um mês abaixo) e a disponibilidade de banheiros (19%).

Quais aeroportos tiveram Fator Q negativo?

No ciclo de 2024 do painel da ANAC, Congonhas (-3,09%) e Guarulhos (-1,05%). Guarulhos também teve Fator Q negativo no ciclo de 2023 (-1,84%). Os outros dez aeroportos com Fator Q no ciclo de 2024 tiveram bônus, de 1,69% a 2%.

Por que Congonhas teve o maior desconto?

O painel mostra 47,6% dos resultados mensais de 2024 abaixo do padrão, com 7 indicadores em falha persistente: conforto acústico, conforto na área de embarque e passageiros domésticos atendidos em ponte de embarque ficaram abaixo nos 12 meses. Segundo a Agência iNFRA, a ANAC apontou que o número de pontes já era insuficiente para o Fator Q e que o aumento de passageiros agravou o índice.

Um mês abaixo do padrão gera multa?

Não necessariamente. O efeito depende do contrato: nos aeroportos com Fator Q, os indicadores que entram no cálculo afetam o reajuste da tarifa; no contrato do Bloco Sudeste, a falha persistente aumenta o decréscimo, e não alcançar o padrão no mesmo indicador em dois períodos, em cinco anos, sujeita a concessionária a penalidades. É por isso que vale contar os meses durante o período, e não só no fechamento.

Fontes

• ANAC, Painel de indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos concedidos (planilha "Qualidade de Serviço: Resultados dos Aeroportos Concedidos", baixada em 10/07/2026).
• Agência Gov, ANAC cria painel com indicadores de qualidade dos aeroportos concedidos (jan/2025).
• Agência iNFRA, ANAC rejeita recurso de Congonhas contra reajuste abaixo de inflação (30/01/2026).
• ANAC, Resolução nº 372/2015, sobre a aferição e a apresentação dos IQS.
• ANAC, Plano de Exploração Aeroportuária do Bloco Sudeste (falha persistente e reincidência).
• Cruzamento dos resultados mensais com o padrão de cada contrato: Strelo, novembro de 2026.